Компания зависит от одного человека: что происходит со знаниями после его ухода

Почти в каждой компании есть человек, про которого говорят:

«Спроси у него — он знает».

На первый взгляд это даже хорошо.

Сильный сотрудник. Огромный опыт. Знает все процессы. Может объяснить новичку. Помнит нестандартные ситуации.

Проблема начинается тогда, когда через него проходит практически всё.

Новый сотрудник задаёт вопрос — идёт к нему.

Руководитель не знает, где лежит инструкция — спрашивает его.

Возник нестандартный случай — снова он.

В какой-то момент человек превращается во внутреннюю поисковую систему компании.

И это уже риск.

Пока человек на месте, проблема почти незаметна

Все привыкли, что ответ можно получить быстро.

Поэтому никто не фиксирует знания.

Зачем описывать процесс, если Иван и так всё знает?

Зачем делать инструкцию, если Мария может объяснить?

Зачем собирать базу знаний, если руководитель работает здесь пять лет и помнит каждую мелочь?

А потом человек уходит.

И выясняется, что большая часть корпоративных знаний ушла вместе с ним.

Новички начинают учиться дольше

Новый сотрудник больше не может быстро получить ответы.

Другие сотрудники пытаются восстановить процесс по памяти.

Каждый рассказывает немного по-разному.

А часть нюансов никто просто не помнит.

Растёт число ошибок

Когда знания не зафиксированы, люди начинают принимать решения на основании собственного опыта.

В одной ситуации это работает.

В другой — приводит к ошибке.

Особенно опасно это для сетевых компаний, где один и тот же процесс выполняют десятки или сотни сотрудников.

Руководитель превращается в службу поддержки

Ещё один эффект отсутствия системы — руководитель постоянно отвечает на повторяющиеся вопросы.

Где найти документ?

Как оформить возврат?

Что говорить клиенту?

Как выполнить операцию?

Какой стандарт сейчас актуален?

Каждый отдельный вопрос занимает несколько минут.

Но в масштабе месяца это превращается в часы работы руководителя.

Знания должны принадлежать компании

Хорошая система не пытается сохранить вообще всё, что знает сотрудник.

Она фиксирует то, что нужно для стабильной работы бизнеса:

процессы, инструкции, стандарты, типовые ситуации, сценарии, правила принятия решений.

Часть информации становится базой знаний.

Часть — обучением.

Часть — чек-листами.

Часть — тестами и практикой.

И тогда сильный сотрудник перестаёт быть единственным носителем информации.

Он становится человеком, который помогает улучшать систему.

Простой тест

Представьте, что завтра ваш самый опытный руководитель уходит в отпуск на месяц.

Что произойдёт?

Если работа продолжится практически без изменений — знания распределены хорошо.

Если начнётся поток вопросов, ошибок и поиска информации — у компании есть зависимость.

Чтобы понять, насколько обучение в компании вообще держится на системе, можно посмотреть на пять признаков её отсутствия.

Если сотрудников нормально обучает только один человек, проблема обычно не в остальных сотрудниках. Проблема в том, что знания ещё не стали системой.