Разработка CRM для бизнеса: этапы, сроки и стоимость

Эта статья для тех, кто уже решил, что готовая CRM компании не подходит и нужна своя система. Если такое решение ещё не принято, начните со статьи «CRM под задачи компании или готовая система: что выбрать» — там разобраны критерии выбора и ситуации, когда достаточно готового решения.

Здесь — о самой разработке: из каких этапов она состоит, что происходит на каждом, от чего зависят сроки и стоимость и как запустить систему, не остановив работу компании.

Этап 1. Обследование процессов

Разработка начинается не с экранов, а с того, как компания работает сейчас. На этом этапе выясняют:

• какие роли работают в системе: менеджеры, руководители, производство, бухгалтерия, сервис;
• через какие этапы проходит клиент, заказ или заявка;
• какие данные о клиентах и сделках нужно хранить и кто их заполняет;
• с какими системами CRM должна обмениваться данными;
• какие отчёты нужны руководителю и для каких решений.

Результат — описание процессов и требований, которое понятно и заказчику, и команде разработки. Пропуск этого этапа почти всегда оборачивается переделками позже, когда менять дороже.

Этап 2. Прототип и модель данных

Прототип — кликабельные макеты ключевых экранов: список сделок, карточка клиента, этапы, задачи, отчёты. На нём будущие пользователи проверяют, удобно ли им работать, ещё до того, как написан код.

Параллельно проектируется модель данных: какие сущности есть в системе (клиент, контакт, сделка, заказ, договор, задача), как они связаны и какие поля обязательны. Для CRM это главный технический фундамент: ошибку в модели данных сложно исправить после того, как в систему внесены тысячи записей.

Этап 3. Первая версия

Первая версия включает только то, без чего нельзя начать работу: основные сущности, этапы, роли и права доступа, ключевые уведомления и одну-две самые нужные интеграции. Всё остальное откладывается.

Пример: для компании, где продажа завершается производством заказа, первая версия может включать карточки клиентов и сделок, передачу заказа в производство со статусом и уведомление менеджера о готовности. Отчёты по эффективности, интеграцию с телефонией и клиентский кабинет можно добавить следующими версиями.

Чем уже первая версия, тем быстрее команда начинает работать в системе и тем раньше появляется обратная связь от реальных пользователей.

Этап 4. Перенос данных

Данные о клиентах и сделках обычно разбросаны: старая CRM, таблицы, почта, учётная система. Перенос включает:

• выгрузку из всех источников;
• очистку: дубликаты, устаревшие контакты, разные написания одной компании;
• сопоставление полей старых источников с новой моделью данных;
• пробную загрузку и проверку на выборке;
• финальный перенос в день перехода.

Этот этап часто недооценивают. Если данные грязные, новая система с первого дня покажет неверную картину, и пользователи перестанут ей доверять.

Этап 5. Запуск и обучение

Переход на новую CRM — это изменение привычной работы для всей команды. Чтобы он прошёл спокойно:

• определите дату перехода и момент, после которого старые инструменты больше не используются;
• проведите обучение на реальных сценариях, а не на обзоре всех кнопок;
• подготовьте короткие инструкции по основным действиям;
• назначьте человека, к которому можно обратиться с вопросом в первые недели;
• соберите обратную связь и быстро исправьте то, что мешает работать.

Если позволяет процесс, удобно запускать систему сначала в одном отделе или филиале, а затем распространять на остальных.

Этап 6. Развитие

После запуска CRM развивается вместе с компанией: появляются новые отчёты, интеграции, автоматические действия, роли. Важно заранее договориться, кто принимает решения о доработках и как они попадают в работу, чтобы система не обрастала случайными функциями по просьбе каждого сотрудника.

От чего зависят сроки

Сроки разработки CRM определяются не количеством экранов, а сложностью процессов. Сильнее всего на них влияют:

• число ролей и различия в правах доступа — каждая роль видит свои данные и выполняет свои действия;
• сложность процесса — согласования, ветвления, участие нескольких подразделений;
• интеграции — особенно с системами, у которых нет документированного API;
• объём и состояние данных для переноса;
• скорость решений на стороне заказчика — согласование макетов и ответы на вопросы тоже занимают время.

Поэтому честный ответ на вопрос «сколько займёт разработка» можно дать только после обследования. До него возможна лишь оценка диапазона с явными допущениями.

Из чего складывается стоимость

Структура бюджета повторяет этапы: обследование, проектирование, разработка, перенос данных, тестирование, запуск. Общие факторы стоимости разработки — формат, интеграции, дизайн, требования к нагрузке — подробно разобраны в статье «Сколько стоит разработка приложения для бизнеса».

Для CRM к ним добавляются свои статьи расходов:

• перенос и очистка данных — иногда это заметная часть работ;
• интеграции с учётом, телефонией, почтой, сайтом;
• отчёты — каждый нестандартный отчёт требует отдельного проектирования запросов к данным;
• поддержка и развитие после запуска: исправления, обновления, новые функции.

Сравнивая собственную CRM с готовой, смотрите не только на стоимость разработки, но и на расходы на подписки за несколько лет, доработки готовой системы и время сотрудников на обходные решения.

Как подготовиться к разработке

Чем лучше подготовлен заказчик, тем точнее оценка и тем меньше переделок. До разговора с разработчиком полезно собрать:

1. Описание процесса продаж или обслуживания: этапы, участники, документы.
2. Список ролей и того, что каждой роли нужно видеть и делать.
3. Перечень систем, с которыми нужна связь, и доступна ли у них выгрузка или API.
4. Примеры отчётов, которые нужны руководителю.
5. Список того, что не устраивает в текущих инструментах, — с конкретными ситуациями.

Если CRM нужна прежде всего для продаж, посмотрите также, какие процессы отдела продаж обычно автоматизируют первыми, — об этом статья «Автоматизация отдела продаж: с чего начать».

Ошибки при разработке CRM

• Перенести в систему все пожелания сразу. Первая версия растягивается на долгий срок, а работать в системе ещё нельзя.
• Проектировать без будущих пользователей. Менеджеры получают инструмент, который неудобен в ежедневной работе.
• Отложить перенос данных на последний день. Проблемы с качеством данных обнаруживаются в момент запуска.
• Оставить старые инструменты в работе. Параллельный учёт быстро разрушает доверие к новой системе.
• Не предусмотреть выгрузку данных. Компания должна иметь возможность получить свои данные из системы в любой момент.

Если вы планируете собственную CRM и хотите обсудить этапы и первую версию, посмотрите направление «Приложения для бизнеса» или опишите задачу — первичное обсуждение бесплатно.